أثارت تصريحات الرئيس التنفيذي لشركة المياه الوطنية المهندس محمد الموكلي الجدل أخيرا، بعدما أشار فيها إلى أن بعض الفواتير يتم احتسابها بأرقام تقديرية، وهو ما دفع وزارة البيئة والمياه والزراعة إلى الرد ببيان طالبت فيه الشركة بالعمل فورا على معالجة الاعتراضات على الفواتير وبيان حق المستفيدين في حال عدم الرضا عن نتيجة معالجة الاعتراض.

وإزاء ذلك، أكد نائب رئيس شركة المياه الوطنية للعناية بالعملاء المهندس عبدالله البيشي، أن العدادات الذكية للشركة مطابقة للمواصفات المعتمدة لدى الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة التي صدرت في 2010، وأكدت الشركة ذلك في بيانها التوضيحي كما أكدت الوزارة ذلك، إضافة إلى هيئة «المواصفات والمقاييس».

وكشف خلال لقاء مع قناة «الإخبارية» اليوم (الخميس) في «نشرة النهار»، أن «المعايرة» هي مبادرة تقييس تقودها «المواصفات والمقاييس» وبدأت فيها شركة المياه الوطنية العمل مع «المواصفات السعودية»، مشددا على أن العدادات مطابقة للمواصفات المعتمدة، مشيرا إلى برنامج «المعايرة» بدأ في 2019.

وقال إن فكرة المعايرة تتمحور حول اختبار عينة من العدادات وإعطاء نتيجة للمعايرة، إذ إن عدادات شركة المياه الوطنية تخضع لمجموعة من الاختبارات، ابتداء باختبارها في المصنع، ومع اختبار كل عداد يتم إصدار شهادة مشابهة لـ«شهادة المنشأ» توافق عليها جهات معتمدة تكون هي الأخرى معتمدة لدى الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس، وإلا لن تسمح الجمارك بدخولها إلى المملكة.

وأكد أن جميع الأدوات المستخدمة في قياس المعايرة تخضع بين فترة وأخرى للمعايرة، «وكان هناك تعاون بيننا في شركة المياه الوطنية مع هيئة تنظيم المياه والكهرباء، عندما كانت موكلة بتنظيم القطاع، وأخذت الهيئة 700 عداد كعينة عن طريق استشاري خارجي ليتم اختبارها، وكانت النتيجة ممتازة، لذا نؤكد اطمئناننا حيال عداداتنا، إذ أرسلنا مجموعة من العدادات الذكية التي تم تركيبها في الميدان للمستفيدين ودخلت الخدمة منذ أكثر من عام، وأرسلنا كل مجموعة لمختبر عالمي مختلف لنكون مطمئنين، وكانت النتيجة أيضا كانت ممتازة».

وأعلن المهندس البيشي أن «القراءة التقديرية» هي «استثناء» وليست القاعدة في احتساب الفواتير، إذ إن أكثر من 90% من الفواتير الصادرة من الشركة كانت مبنية على قراءة فعلية من العدادات التي تم تركيبها، بينما 9.7% من الفواتير كانت مبنية على قراءات تقديرية، وهذه القراءات التقديرية هي معادلة رياضية مبنية على منطق ومدخلاتها قراءات فعلية سابقة للعميل.

وأفاد بأن القراءة التقديرية يتم العمل بها في عدد من دول العالم، منها أمريكا، بريطانيا، إسبانيا، ألمانيا، ولكن القراءة التقديرية محوكمة بضوابط يضعها منظم القطاع، وليس مقدم الخدمة، فمنظم القطاع هو من يضع الطريقة والضوابط، ومثال على ذلك، إذا لم يحصل مقدم الخدمة على قراءة فعلية للعداد فلديه ثلاثة خيارات: الأول: عدم إصدار الفاتورة للشهر الحالي، والثاني: إصدار فاتورة دون استهلاك ولكن تتضمن «الرسوم»، وهذان الخياران إشكاليتهما أن الشهر التالي ستكون فاتورته مضاعفة مما قد يؤدي إلى تضايق العميل وارتباك ميزانيته، والثالث: تتبعه أغلب الشركات، وهو استخدام «القراءة التقديرية» عند عدم الحصول على قراءة للعداد.

وحول طريقة احتساب القراءة التقديرية، كشف أن شركة المياه الوطنية تحتسبها بطريقة «المتوسط للأشهر الثلاثة الماضية»، وهناك طرق أخرى يتم استخدامها في العالم، إذ يحتسب بعض مقدمي الخدمة «المتوسط» لسنة كاملة، أما شركة المياه الوطنية تلجأ إلى الحصول على «القراءة التقديرية» من خلال الاعتماد على القراءة الحقيقية للعدادات لثلاثة أشهر، بشرط عدم اعتراض العميل على أي منها، وهذا شرط أساسي لضبط الاستهلاك بحيث يكون التقدير دقيقا جدا.

وقال: فلو بلغت قيمة فاتورة الشهر الأول 80 ريالا باستهلاك 80 مترا مكعبا، وفي الشهر الثاني استهلك العميل 100 متر مكعب، والشهر الثالث 120 مترا مكعبا، فالمتوسط هو (100) ريال، فإذا لم تتمكن الشركة في الشهر الرابع من الحصول على القراءة الحقيقية، فالنظام الآلي يحتسب القراءة تلقائياً بـ(100) ريال، وإذا صدرت قراءة الشهر التالي وبلغت (90) ريالا، فالنظام الآلي يلغي فوراً الفاتورة الصادرة بـ(100) ريال لأنها تقديرية، ويصدر فاتورة جديدة بـ(90) ريالا، وإذا كان العميل قد سدد مبلغ الفاتورة، فتتم إعادة فارق السعر في حسابه كرصيد له، وكل ذلك يتم بطريقة آلية.

وأوضح المهندس عبدالله البيشي أنه يتم في نهاية كل شهر تحليل الفواتير ومتوسطاتها، كاشفا أن 82.28% من القراءات التقديرية التي صدرت في شهر ديسمبر الماضي أقل من 100 ريال، بينما كانت 2.5% منها أعلى من 1000 ريال، والمتوسط العام أقل من المتوسط الفعلي لأنه يتم احتساب المتوسط لثلاثة أشهر.

وفي ما يخص آلية التعامل مع الشكاوى والفصل فيها، دعا كل من لديهم اعتراضا على أي فاتورة أو خدمة إلى تقديم شكاواهم من خلال القنوات الخاصة بشركة المياه الوطنية المفتوحة على مدار الساعة، إذ تتلقى الشركة الاعتراض وتنظر فيه وتعالجه، وتعود بالنتيجة إلى العميل، وهي حاليا مقتضبة في بعضها، ويتم العمل على تطويرها بحيث يكون الرد على أي شكوى تفصيليا.

وفي حال عدم قبول العميل لرد الشركة حول الشكوى، أوضح المهندس البيشي أنه بإمكانه الدخول إلى منصة منظم القطاع، وهي «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» وتسجيل الاعتراض، بعد ذلك ستنظر الهيئة في رد الشركة ورأي العميل، وبالتالي أمامها خياران، إما المصادقة على معالجة الشركة، أو إصدار أمر وتوجيه للشركة بتنفيذ أمر آخر لصالح العميل، فالهيئة هي من تبت وتفصل بين مقدم الخدمة والعميل.

وكشف أن الشركة تعمل حاليا على وضع حد ائتماني لقراءات العدادات الخاصة بالمستفيدين، أطلق عليه «الحد الاستهلاكي»، موضحا أنها من المبادرات التي سترى النور خلال الشهرين القادمين، وسيكون بإمكان العميل الدخول إلى حسابه في «الفرع الإلكتروني» وتقدير استهلاكه ومعرفة «المتوسط»، وضع حد لذلك، وبعد ذلك سيتم تنبيهه برسالة تذكيرية من الشركة إذا وصل الاستهلاك إلى 50%، وسيتواصل التنبيه حتى يصل إلى 100% من الحد الاستهلاكي، مؤكدا عدم رغبة الشركة بفصل خدمة المياه عن أحد حتى لو وصل العميل إلى «الحد الاستهلاكي».

وأفاد بأنه يتم التخطيط حاليا لرفع نسبة القراءات الحقيقية للعدادات من 90% إلى 95% خلال الربع الأول من العام الحالي، مضيفا: «لن تنتهي سنة 2021 إلا ونحن في أقل ما يمكن من المتوسطات العالمية».

وفي ختام حديثه، حث المهندس عبدالله البيشي المستفيدين على «تحديث البيانات»، إذ تعمل «المياه الوطنية» على إيجاد خدمات إلكترونية كبيرة وفعالة تساعد العميل، و«تحديث البيانات» هو عنصر أساسي، كما وجه رسالة أخرى للعملاء دعاهم فيها إلى ترشيد الاستهلاك، موضحا بقوله: «يسعدنا في شركة المياه الوطنية ترشيد العملاء للاستهلاك، فنحن لا نبحث عن الإيراد، بل نبحث عن الترشيد وتوفير الموارد وفقا لرؤية المملكة 2030».